Columns

Olga Hodova

Ольга Ходова

Что я знаю об американском сервисе?

В Штатах прочувствовала на себе, что девиз "Клиенты — наше все!", — это правда.

Поймала себя на мысли, что начинаю привыкать к американскому сервису. И пока не забыла, как удивляться естественной вежливости и заботе о клиентах, расскажу четыре коротенькие истории, которые, на мой взгляд, очень наглядно демонстрируют, "как надо". Примеры незатейливые, но из собственной жизни и очень показательные

1) Zappos.com — очень популярный американский онлайн магазин обуви, одежды и аксессуаров. Несколько раз заказывали в нем обувь. Недавно, собираясь на одно мероприятие, заказала первые американские туфли на каблуке (Сан-Франциско со своими горками едва ли мог заставить меня думать о них раньше). Посылка, как и положено, пришла вовремя. Спустя несколько дней, она лежала у двери - целая, надежно упакованная. Только вот обычный для меня американский размер 6,5 оказался великоват. Многие онлайн магазины практикуют бесплатный возврат и обмен товаров, так что заказать размер поменьше не было проблемой, однако, до мероприятия оставалось меньше двух суток. Оформив на сайте обмен, я, к своему удивлению, получила сообщение, что компания сожалеет о случившемся и, учитывая мою лояльность (туфли-то понравились), высылает правильный размер экспресс-доставкой "over night" ("за ночь"). Уже на следующий день получила новые туфли и зауважала магазин еще больше. Кстати, о том, как создавался этот стартап, написал его создатель Тони Шей в книге "Доставляя счастье".

2) В прошлые выходные, о чем многие из вас уже читали в блоге, ездили по винодельням Сономы, а позже остановились в одноименном городке. Во время обеда в одном из ресторанчиков мне принесли заказанный мохито с ромом. Выглядел он прекрасно, но на вкус совершенно не понравился. Куда больше меня бы порадовал его безалкогольный аналог. Будучи заложником "нашего" менталитета, подозвать официанта постеснялась: ну что я ему скажу?! Сама ведь выбирала. Вспоминался анекдот:

Чукча приехал в город, видит — человек ест мороженое. Спрашивает: "Что это?" Ему говорят: "Мыло!" Чукча купил мыло, давится, но ест. Ему говорят: "Ты что делаешь, это же мыло!" Чукча отвечает: "Мило не мило, деньги платила — кушать надо!"

Словом, ребята объяснили официанту ситуацию, он учтиво спросил, какой бы я хотела получить напиток взамен, и через несколько минут принес безалкогольный мохито. Стоит ли уточнять, что цена за второй заказ в счет включена не была?

3) Некоторое время назад с сайта Amazon.com получила подставку из нержавеющей стали для мыла или губки для посуды. Оказалось, что соединение одного из прутиков с основной конструкцией разошлось, а на другом было несколько небольших сколов. Такие дефекты случаются. В принципе, это небольшая беда, но, опасаясь, что подставка начнет ржаветь, решила ее поменять. В письме описала, как поврежден товар. Мне принесли извинения и сообщили, что в течение нескольких дней вышлют новую. На вопрос о том, как выслать брак обратно, ответили, что я могу его выбросить.  Моему рассказу о повреждениях поверили на слово! В общем, теперь у меня две подставки - худшей тоже найду применение.

4) В один из обычных вечеров совершенно случайно обнаружили, что кредитную карту мужа заблокировали. Коля позвонил по круглосуточной "горячей линии" в банк, и ему ответили, что с карты были сделаны подозрительные переводы. И, действительно, проанализировав статистику транзакций, заметили, что в течение нескольких дней с нее оплачивали небольшие счета по $20-30. В больших семьях, где каждый день совершаются десятки мелких покупок, такие переводы могут не заметить. Не "наших" транзакций оказалось на $170. На следующее утро состоялся разговор с другим работником. Он попросил перечислить "покупки", которые, по нашему мнению, совершал кто-то посторонний. Оба разговора заняли не больше 7 минут. Следующим ранним утром я получила конверт с новой кредитной карточкой для мужа. Ведь деловому человеку она нужна каждый день. Спустя еще пару дней, без дополнительных разбирательств, нам на счет перевели полностью все украденные деньги, до копейки.

В общем, все и так понятно. К слову, пару лет назад я прочитала книгу Карла Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь", в которой автор приводит еще более невероятные для нашего менталитета примеры. Скажу без преувеличения, книга меня потрясла. Я ее даже перечитывала. Она полностью изменила угол, под которым смотрела на вопросы общения с клиентами и работы для них. В Штатах прочувствовала на себе, что девиз "Клиенты — наше все!", — это правда.

© www.tidesland.us

Еще Columns